Ευρωπαϊκή Ένωση

Πρόσκληση: 08_ΜΔΤ

Δράσεις αξιοποίησης των υπηρεσιών του gov.gr

  • Τετάρτη, 28 Απριλίου 2021, 12:00 μμ

Πρόσκληση 08_ΜΔΤ «Δράσεις αξιοποίησης των υπηρεσιών του gov.gr», για την υποβολή προτάσεων στο Ε.Π «Μεταρρύθμιση Δημόσιου Τομέα», στους Άξονες Προτεραιότητας 1, 2, 3 - Επενδυτική Προτεραιότητα 11i, με τη συγχρηματοδότηση του Ευρωπαϊκού Κοινωνικού Ταμείου (ΕΚΤ)

Προυπολογισμός: 24.800.000,00 €

Έναρξη: 5/3/2021

Λήξη: 30/7/2021

Καλούνται οι φορείς που εμπίπτουν στις παρακάτω κατηγορίες δυνητικών Δικαιούχων (ή εναλλακτικά τους παρακάτω δυνητικούς δικαιούχους):

  • ΥΠΟΥΡΓΕΙΟ ΨΗΦΙΑΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ

για την υποβολή προτάσεων έργων (πράξεων), προκειμένου να ενταχθούν και χρηματοδοτηθούν στα πλαίσια των παραπάνω Αξόνων Προτεραιότητας του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Μεταρρύθμιση Δημόσιου Τομέα».

Ως δυνητικοί δικαιούχοι θεωρούνται και όσοι φορείς έχουν συνάψει προγραμματική σύμβαση με τους παραπάνω αναφερόμενους.

Οι δράσεις που θα χρηματοδοτηθούν στο πλαίσιο της παρούσας εμπίπτουν στον ευρύτερο Θεματικό Άξονα A  «Διοικητική και οργανωτική μεταρρύθμιση για την αύξηση της αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας του Δημόσιου Τομέα» (Άξονες Προτεραιότητας 1, 2, 3) του Ε.Π, προκειμένου να συμβάλλουν στο Θεματικό Στόχο 11 «Ενίσχυση της θεσμικής ικανότητας των δημόσιων υπηρεσιών και των φορέων, καθώς και της αποτελεσματικής δημόσιας διοίκησης». 

Ειδικότερα, οι προτεινόμενες προς χρηματοδότηση δράσεις εντάσσονται στον Ειδικό Στόχο Α.2 «Αύξηση των φορέων του δημοσίου τομέα στους οποίους εφαρμόζονται σχέδια λειτουργικής αναδιοργάνωσης και απλοποίησης διοικητικών διαδικασιών» και στην Κατηγορία Δράσης Α.2.2 «Δράσεις μείωσης διοικητικών βαρών, απλούστευσης και προτυποποίησης υπηρεσιών προς τους πολίτες και τις επιχειρήσεις». 

H Κατηγορία Δράσης Α.2.2 περιλαμβάνει δράσεις οι οποίες αποσκοπούν στην αξιολόγηση διοικητικών επιβαρύνσεων, με την εφαρμογή προσαρμοσμένων διεθνών δοκιμασμένων μεθοδολογιών, εργαλείων και μηχανισμών για την εφαρμογή της προτυποποίησης και της πλέον κατάλληλης μεθοδολογίας απλούστευσης καθώς και για τον συνολικό εξορθολογισμό των διαδικασιών.

Η οποιαδήποτε τροποποίηση, βελτίωση ή κατάργηση δικαιολογητικών, διατυπώσεων ή υποχρεώσεων πληροφόρησης  προς τη δημόσια διοίκηση ή προς τρίτους πρέπει να εκπονείται με τη συμμετοχή όσων επηρεάζονται (πολίτες, δημόσιοι υπάλληλοι, επιχειρήσεις). Η διαρκής εμπλοκή (engagement) και  πληροφόρηση των πολιτών ή των επιχειρήσεων με προσβάσιμο και φιλικό προς το χρήστη τρόπο για κάθε διοικητική διαδικασία που θα βελτιώσει την εξυπηρέτησή του με όφελος για όλους αποτελεί σημαντική επιδίωξη της δράσης.

Η εξέλιξη των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνιών και οι απεριόριστες δυνατότητες που αυτές δίνουν για βελτιστοποιημένη εμπειρία των εξυπηρετούμενων, αλλά και οι ειδικές συνθήκες που προέκυψαν μετά το ξέσπασμα της πανδημίας του Covid-19, αναγκάζουν κάθε οργανισμό και προφανώς και το ελληνικό Δημόσιο να εισέλθουν σε μία νέα, πιο ψηφιοποιημένη εποχή. Σε αυτό το πλαίσιο, όπως ήταν αναμενόμενο, η ψηφιοποίηση επηρέασε σε μεγάλο βαθμό και τις παροχές των υπηρεσιών του Δημοσίου. Ειδικότερα, το Μάρτιο του 2020 ξεκίνησε η λειτουργία του gov.gr, φτάνοντας στο σημείο να καλύπτει σήμερα ένα σημαντικό μέρος των υπηρεσιών της  Δημόσιας Διοίκησης. 

Το gov.gr είναι η νέα διαδικτυακή πύλη του ελληνικού κράτους, η οποία φιλοξενεί όλες τις ψηφιακές υπηρεσίες των υπουργείων, των φορέων, των οργανισμών και των ανεξάρτητων αρχών του Δημοσίου, που παρέχονται ήδη μέσω διαδικτύου. Μέσω της Πύλης αυτής, ο πολίτης έχει πλέον τη δυνατότητα να αναζητήσει απευθείας την υπηρεσία που τoν ενδιαφέρει ή να την εντοπίσει μέσω των κατηγοριών που παρέχονται. Ενδεικτικά, το gov.gr προσφέρει αυτήν την στιγμή πρόσβαση σε 18 Υπουργεία, 64 Φορείς & Οργανισμούς και 7 Ανεξάρτητες Αρχές. Συνεπώς, το gov.gr ικανοποιεί ένα πάγιο αίτημα των πολιτών στις συναλλαγές του με το Δημόσιο, αφού απλοποιεί τις γραφειοκρατικές διαδικασίες χωρίς την ανάγκη της φυσικής παρουσίας του πολίτη στις δημόσιες υπηρεσίες.

Η εξυπηρέτηση των πολιτών μέσω ψηφιακών καναλιών αποτελεί κεντρικό άξονα την πολιτικής για τον ψηφιακό μετασχηματισμό της χώρας. Ο στόχος είναι ο πολίτης να σταματήσει να προσκομίζει με φυσική παρουσία έγγραφα που τον αφορούν και τα οποία μπορεί να παραχθούν μέσω Πληροφοριακών Συστημάτων του Δημοσίου. Η δημιουργία της κεντρικής Διαδικτυακής Πύλης goν.gr αποτελεί τον πυρήνα των δράσεων στην παραπάνω κατεύθυνση, και αποσκοπεί στη σταδιακή ενσωμάτωση ανασχεδιασμένων ψηφιακών διαδικασιών ώστε οι πολίτες να μπορούν να πραγματοποιούν ένα σημαντικό μέρος των συναλλαγών τους με τη Δημόσια Διοίκηση ηλεκτρονικά, από το σπίτι τους ή και από το κινητό τους. Οι υπηρεσίες θα δομούνται και θα παρουσιάζονται βάσει των γεγονότων του κύκλου ζωής (life cycle eνents), ώστε ο κάθε ενδιαφερόμενος να μπορεί να αναζητήσει τις υπηρεσίες που επιθυμεί βάσει των δικών του αναγκών.

Η όσο το δυνατόν μεγαλύτερη χρήση των ψηφιακών καναλιών για την εξυπηρέτηση του πολίτη οδηγεί άμεσα στην αποδοτική χρήση των πόρων της Δημόσιας Διοίκησης, τη διασφάλιση της διαφάνειας, ακεραιότητας και λογοδοσίας και συμβάλει στην αύξηση της συμμετοχικότητας των πολιτών στη διακυβέρνηση, τη βελτίωση της ίδιας της λειτουργίας των ΚΕΠ καθώς και στην ενίσχυση της ικανότητας της διοίκησης μέσω μέτρησης αποδοτικότητας και βελτίωσης ποιότητας δεδομένων που απαιτούνται για καλύτερο στρατηγικό σχεδιασμό παροχής υπηρεσιών προς πολίτες και επιχειρήσεις. 

Προς το παρόν, τα Κέντρα Εξυπηρέτησης Πολιτών (ΚΕΠ) παραμένουν τα κύρια σημεία για τις συναλλαγές με το δημόσιο, ωστόσο η πύλη gov.gr ενισχύεται συνεχώς με νέες ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ενδεικτικά στοιχεία επισκεψιμότητας στην πύλη στους 6 πρώτους μήνες λειτουργίας της είναι:

- Πάνω από 6.000.000 συνολικές επισκέψεις.

- Πάνω από 780.000 ψηφιακές υπεύθυνες δηλώσεις και 350.000 εξουσιοδοτήσεις.

- Πάνω από 430.000 δημοτολογικά και ληξιαρχικά πιστοποιητικά.

- Πάνω από 550.000 εγγραφές πολιτών στην άυλη συνταγογράφηση και πάνω από 3.700.00 άυλες συνταγές.

Κύρια επιδίωξη της πολιτείας είναι η αύξηση του ρυθμού μετάβασης των πολιτών από τα φυσικά σημεία εξυπηρέτησής τους (ΚΕΠ) στην ηλεκτρονική πύλη gov.gr. 

Σε αυτό το πλαίσιο, συγχρηματοδοτούνται δράσεις του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης οι οποίες αφορούν  στην  παροχή  υπηρεσιών  ευαισθητοποίησης,  εκπαίδευσης  και  ενημέρωσης,  με  στόχο  τη σταδιακή  μετάβαση  εξυπηρέτησης  πολιτών  από  τη  φυσική  παρουσία  στα  ΚΕΠ  προς  τις  ψηφιακές υπηρεσίες που παρέχονται από την εθνική πύλη gov.gr, μέσω της ενίσχυσης παραγωγικής λειτουργίας των ΚΕΠ. Συγκεκριμένα στις υπηρεσίες αυτές περιλαμβάνονται :

- Η  ενίσχυση  Κέντρων  Εξυπηρέτησης  Πολιτών  σε  όλη  την  επικράτεια,  με  προσωπικό  που  θα διαθέσει, συντονίσει και παρακολουθήσει εξωτερικός ανάδοχος. Στα καθήκοντα του προσωπικού περιλαμβάνονται:

1. Η ενημέρωση των πολιτών που προσέρχονται στα ΚΕΠ για τις υπηρεσίες και διαδικασίες που υποστηρίζονται, τον  τρόπο  χρήσης  και  άλλα  θέματα  που  αφορούν  τη  λειτουργία  και  την αξιοποίηση της πύλης gov.gr. 

2. Η επίδειξη, καθοδήγηση και υποστήριξη των πολιτών στη διεκπεραίωση του αιτήματός τους μέσω του ηλεκτρονικού καναλιού εξυπηρέτησης. 

3. Η   διεξαγωγή   ερευνών   για   θέματα που   άπτονται   της   λειτουργικότητας   και αποτελεσματικότητας της πύλης gov.gr, στο πλαίσιο μιας δυναμικής διαδικασίας ανάδρασης με τους πολίτες με στόχο τη συνεχή βελτιστοποίηση των υπηρεσιών του gov.gr. 

4. Η εκπαίδευση των υπαλλήλων των ΚΕΠ για τις υπηρεσίες και διαδικασίες που υποστηρίζονται, τον τρόπο χρήσης και άλλα θέματα που αφορούν τη λειτουργία και την αξιοποίηση της πύλης gov.gr. 

5. Άλλες ενέργειες και δραστηριότητες που στο πλαίσιο της υλοποίησης της δράσης θα κριθεί ότι συμβάλλουν στον ευρύτερο στόχο της ευαισθητοποίησης των πολιτών για την αξιοποίηση των υπηρεσιών της Πύλης gov.gr.

- Η  παροχή  στα  στελέχη  αυτά  του  απαραίτητου  μηχανογραφικού  εξοπλισμού  για  την onsite εξυπηρέτηση των πολιτών (ο εξοπλισμός αυτός θα παραμείνει στη κυριότητα του Δημοσίου μετά την ολοκλήρωση της σύμβασης) στον οποίο περιλαμβάνεται :

- Φορητός Υπολογιστής 

- Έγχρωμος Εκτυπωτής 

- Ειδικό πληκτρολόγιο για εξυπηρέτηση ΑΜΕΑ

Η  παροχή  των  υπηρεσιών  θα  πραγματοποιείται  βάσει  συμφωνημένου  πλάνου,  ανάλογα  με  τις  κατά τόπους ανάγκες και με αντίστοιχη ανταπόκριση του αναδόχου στις εντοπιζόμενες αλλαγές. Ο αριθμός των ΚΕΠ που θα συμμετάσχουν στο έργο με σκοπό την παροχή της εν λόγω υπηρεσίας εκτιμάται ότι θα είναι περίπου 360. Κάθε ΚΕΠ θα στελεχωθεί με ένα άτομο εκτός από τα ΚΕΠ που παρουσιάζεται έντονη επισκεψιμότητα (~50 ΚΕΠ), όπου εκεί θα υπάρχει παρουσία δύο ατόμων. Συνολικά, εκτιμάται ότι θα χρειαστούν 410 άτομα για την κάλυψη των αναγκών του έργου. 

Ενδεικτικά παραδοτέα αποτελούν:

- Φάση 1 –Αναζήτηση και Επιλογή Στελεχών –Προγραμματισμός

Στο πλαίσιο της Φάσης αυτής ο Ανάδοχος θα πρέπει να αναζητήσει και να επιλέξει το κατάλληλο προσωπικό για τη στελέχωση των ΚΕΠ και να εκπονήσει το πρόγραμμα στελέχωσης αυτών σε συνεργασία με το Υπουργείο Ψηφιακής Διακυβέρνησης.

- Φάση 2 –Εκπαίδευση Στελεχών και Διαδικασίες Ενσωμάτωσής τους στη λειτουργία των ΚΕΠ

Στο πλαίσιο της Φάσης αυτής ο Ανάδοχος θα πρέπει :

- να εκπαιδεύσει το προσωπικό που θα ενισχύσει την παραγωγική λειτουργία των ΚΕΠ

- να εκπονήσει το Εκπαιδευτικό Υλικό

- να αναλάβει τις διαδικασίες ενσωμάτωσης του προσωπικού στην καθημερινή λειτουργία των ΚΕΠ

- να προμηθεύσει και εγκαταστήσει το ζητούμενο μηχανογραφικό εξοπλισμό

- Φάση 3 –Λειτουργία των υπηρεσιών ευαισθητοποίησης και εκπαίδευσης. 

Στο πλαίσιο της Φάσης αυτής θα υλοποιούνται οι παρακάτω ενέργειες :

- Παροχή των υπηρεσιών ευαισθητοποίησης και Εκπαίδευσης

- Υποστήριξη πολιτών στην ηλεκτρονική διεκπεραίωση αιτημάτων

- Συνεχής καταγραφή αναγκών και προτάσεις ανακατανομής στελεχών ανάλογα με τις ανάγκες

- Λειτουργία και εγκατάσταση Βάσης Γνώσης (Knowledge Base)

- Λειτουργία Κεντρικής Δομής Διαχείρισης Έργων (Project Management Office)

- Πληροφοριακό Σύστημα Παρακολούθησης της παροχής των υπηρεσιών ευαισθητοποίησης

Επισημαίνεται  ότι  στο  φυσικό  αντικείμενο  του  έργου  θα  υπάρχει  σαφής  πρόβλεψη  για  την  παροχή υπηρεσιών  σε  περίπτωση  που  οι  συνθήκες  (λόγω  της  πανδημίας CoVID-19)  δεν  θα  επιτρέπουν  την ομαλή  εξέλιξη  της  σύμβασης,  όπως παροχή  υπηρεσιών  τηλε-υποστήριξης  και  τηλε-εκπαίδευσης  των πολιτών μέσω λειτουργικότητας αντίστοιχης με αυτήν της υπηρεσίας myΚΕΠlive του Υπουργείου, ήτοι κλείσιμο ραντεβού και εξυπηρέτηση μέσω ηλεκτρονικών καναλιών. 

Η  δράση  δύναται  να  υλοποιηθεί  με  χρήση  ρήτρας  ΕΤΠΑ  σε  ποσοστό  μέχρι  10%  του συνολικού π/υ.